Интеграция с HelpDeskEddy

Интеграция Wikilect с HelpDeskEddy позволяет подключить вашего AI‑консультанта к тикет‑системе, автоматически отвечать на обращения клиентов, использовать базу знаний и при необходимости передавать диалоги живым агентам.

Настройка интеграции с HelpDeskEddy

Требования для подключения

Для настройки интеграции необходимо:

Иметь права администратора в HelpDeskEddy
Иметь доступ в личный кабинет Wikilect с правами на изменение интеграций

Процесс настройки

Получите API ключ администратора системы в HelpDeskEddy. Для этого перейдите в Управление → Глобальные настройки → Система и скопируйте API ключ
Перейдите в раздел Настройки → Консультанты в Wikilect
Выберите навык, для которого хотите настроить интеграцию
На вкладке Интеграции выберите HelpDeskEddy
Заполните требуемые поля, вставив API ключ из п. 1 в поле API ключ администратора системы в HelpDeskEddy, и сгенерируйте Токен
Сохраните сгенерированный Токен — он понадобится в HelpDeskEddy
Откройте HelpDeskEddy и перейдите в Управление → Настройка каналов связи
Нажмите кнопку Добавить новый канал и выберите каналы, которые желаете подключить.
Для настройки вебхуков в созданных каналах, перейдите в Управление → Диспетчер
Нажмите кнопку Добавить правило
Заполните поле Название правила
Выберите Основные правила в пункте Группа правил
Добавьте Обязательные условия:
- Новая заявка
- Новый ответ в заявке

Скриншот раздела "HelpDeskEddy" 14. Заполните пункт Действия: - Отправить вебхук - Асинхронный режим - Отключить повторы вебхуков - POST - JSON - Без авторизации - URL — указываем следующую ссылку: https://app.wikilect.com/api/bots/helpdeskeddy_bot/webhook/<token>, где <token> — это Токен, полученный в п. 6 - Тело webhook заполняется следующим образом:

{
    "message": "{answer_last}",
    "message_author_id": "{last_post_user_id}",
    "customer_id": "{user_id}",
    "ticket_id": "{ticket_id}",
    "status_id": "{status_id}",
    "user_name": "{user_name}",
    "last_answer_date": "{last_post_date}",
    "last_customer_message_date": "{last_client_post_date}",
    "chat_id": "{meta_chat_id}"
}

15. Напишите в техподдержку HelpDeskEddy [email protected]. Укажите в письме адрес вашей системы (например: oktest.helpdeskeddy.com) и попросите, чтобы сообщения, отправляемые в HelpDesk через API, появлялись не только в интерфейсе HelpDesk, но и в соответствующем канале связи.

Внимание

Если не написать в техподдержку, то ответы из Wikilect будут появляться в интерфейсе HelpDeskEddy, но не будут отправляться в каналы связи. Эта функция в HelpDeskEddy по умолчанию отключена.

Проверка подключения

Создайте тестовый тикет или отправьте тестовое сообщение в HelpDeskEddy
Убедитесь, что в разделе с вашим консультантом в Wikilect появился новый диалог
Проверьте, что бот формирует ответы по базе знаний и, при необходимости, возможна передача диалога агенту

Настройки доступа

Доступ к диалогам

В настройках интеграции есть важная опция:

"Диалоги интеграции доступны всем пользователям"

При активации этой опции все пользователи вашей Организации в Wikilect смогут видеть диалоги клиентов в рамках данной интеграции
Если опция выключена, диалоги будут доступны только администраторам и пользователям с соответствующими правами

Возможности интеграции

Автоматическая обработка входящих сообщений и первичная классификация
Использование базы знаний и настроек навыка для ответов
Передача диалога живому агенту при необходимости
Сохранение истории общения и контекста диалога
Возможность обогащения тикета структурированными данными (при поддержке со стороны HelpDeskEddy)

Безопасность

Храните токены в безопасном месте и не публикуйте их
Ограничивайте доступ к настройкам интеграций только доверенным администраторам
Периодически ревизируйте включенные события вебхуков