Перейти к содержанию

Интеграция с HelpDeskEddy

Интеграция Wikilect с HelpDeskEddy позволяет подключить вашего AI‑консультанта к тикет‑системе, автоматически отвечать на обращения клиентов, использовать базу знаний и при необходимости передавать диалоги живым агентам.

Настройка интеграции с HelpDeskEddy

Требования для подключения

Для настройки интеграции необходимо:

  1. Иметь права администратора в HelpDeskEddy
  2. Иметь доступ в личный кабинет Wikilect с правами на изменение интеграций

Процесс настройки

  1. Получите API ключ администратора системы в HelpDeskEddy. Для этого перейдите в Управление → Глобальные настройки → Система и скопируйте API ключ Скриншот раздела "HelpDeskEddy"
  2. Перейдите в раздел Настройки → Консультанты в Wikilect
  3. Выберите навык, для которого хотите настроить интеграцию
  4. На вкладке Интеграции выберите HelpDeskEddy
  5. Заполните требуемые поля, вставив API ключ из п. 1 в поле API ключ администратора системы в HelpDeskEddy, и сгенерируйте Токен
  6. Укажите Тип интеграции. Выберите Напрямую с HelpDeskEddy, если хотите подключить стандартную интеграцию. И выберите Через wikiflow с API, если хотите сами управлять созданием заявок.
  7. Сохраните сгенерированный Токен — он понадобится в HelpDeskEddy Скриншот раздела "HelpDeskEddy"
  8. Откройте HelpDeskEddy и перейдите в Управление → Настройка каналов связи
  9. Нажмите кнопку Добавить новый канал и выберите каналы, которые желаете подключить. Скриншот раздела "HelpDeskEddy"

9.1. Если в п.6 был выбран Тип интеграции - Через wikiflow с API, то необходимо создать кастомное поле для заявки.

9.2. Перейдите в Управление → Поля заявки → Добавить поле Скриншот раздела "HelpDeskEddy"

9.3. Создайте поле, чтобы отлавливать conversation_id из системы wikilect Скриншот раздела "HelpDeskEddy"

9.4. Запомните id созданного поля: Скриншот раздела "HelpDeskEddy" 10. Для настройки вебхуков в созданных каналах, перейдите в Управление → Диспетчер 11. Нажмите кнопку Добавить правило Скриншот раздела "HelpDeskEddy" 12. Заполните поле Название правила 13. Выберите Основные правила в пункте Группа правил Скриншот раздела "HelpDeskEddy" 14. Добавьте Обязательные условия: - Новая заявка - Новый ответ в заявке

Скриншот раздела "HelpDeskEddy"

Внимание

Если в п.6 был выбран Тип интеграции - Через wikiflow с API, то в Обязательные условия нужно добавить:

Изменения в заявке

Скриншот раздела "HelpDeskEddy" 15. Заполните пункт Действия: - Отправить вебхук - Асинхронный режим - Отключить повторы вебхуков - POST - JSON - Без авторизации - URL — указываем следующую ссылку: https://app.wikilect.com/api/bots/helpdeskeddy_bot/webhook/<token>, где <token> — это Токен, полученный в п. 7 - Тело webhook заполняется следующим образом: 

{
    "message": "{answer_last}",
    "message_author_id": "{last_post_user_id}",
    "customer_id": "{user_id}",
    "ticket_id": "{ticket_id}",
    "status_id": "{status_id}",
    "user_name": "{user_name}",
    "last_answer_date": "{last_post_date}",
    "last_customer_message_date": "{last_client_post_date}",
    "chat_id": "{meta_chat_id}"
}

Внимание

Если в п.6 был выбран Тип интеграции - Через wikiflow с API, то в тело webhook нужно добавить следующие поля: 

{
    ...
    "wikilect_conversation_id": "{custom_field_1}",
    "without_integration": "true"
    ...
}
где 1 - это id кастомного поля из п. 9.4

Скриншот раздела "HelpDeskEddy" 16. Напишите в техподдержку HelpDeskEddy [email protected]. Укажите в письме адрес вашей системы (например: oktest.helpdeskeddy.com) и попросите, чтобы сообщения, отправляемые в HelpDesk через API, появлялись не только в интерфейсе HelpDesk, но и в соответствующем канале связи.

Внимание

Если не написать в техподдержку, то ответы из Wikilect будут появляться в интерфейсе HelpDeskEddy, но не будут отправляться в каналы связи. Эта функция в HelpDeskEddy по умолчанию отключена.

Проверка подключения

  1. Создайте тестовый тикет или отправьте тестовое сообщение в HelpDeskEddy
  2. Убедитесь, что в разделе с вашим консультантом в Wikilect появился новый диалог
  3. Проверьте, что бот формирует ответы по базе знаний и, при необходимости, возможна передача диалога агенту

Настройки доступа

Доступ к диалогам

В настройках интеграции есть важная опция:

"Диалоги интеграции доступны всем пользователям"

  • При активации этой опции все пользователи вашей Организации в Wikilect смогут видеть диалоги клиентов в рамках данной интеграции
  • Если опция выключена, диалоги будут доступны только администраторам и пользователям с соответствующими правами

Возможности интеграции

  • Автоматическая обработка входящих сообщений и первичная классификация
  • Использование базы знаний и настроек навыка для ответов
  • Передача диалога живому агенту при необходимости
  • Сохранение истории общения и контекста диалога
  • Возможность обогащения тикета структурированными данными (при поддержке со стороны HelpDeskEddy)

Рекомендации по использованию

  1. Перед запуском протестируйте интеграцию на тестовом отделе/почтовом канале
  2. Настройте правила переключения на оператора, чтобы сложные кейсы обрабатывались человеком
  3. Регулярно обновляйте базу знаний и проверяйте корректность рубрикации

Безопасность

  • Храните токены в безопасном месте и не публикуйте их
  • Ограничивайте доступ к настройкам интеграций только доверенным администраторам
  • Периодически ревизируйте включенные события вебхуков